ИИ-ассистенты начинают звонить в ваш бизнес по телефону

Google начал тестировать функцию, которая позволяет ассистенту Gemini звонить в местные компании от имени пользователя. Как сообщает The Verge, ассистент набирает номер, представляется, проходит через автоматические меню, ждёт на линии и разговаривает с тем, кто снимет трубку. Для ресторана, клиники или мастерской это значит, что часть голосов в трубке скоро будет принадлежать не клиенту, а программе, действующей от его имени.

Что именно изменилось

Google запустил то, что называет ранним экспериментом на Pixel 11. Пользователь может попросить Gemini в приложении позвонить в компанию вместо того, чтобы набирать номер самому. Примеры, которые приводит Google, — обычные запросы на ресепшен: забронировать столик, узнать, есть ли товар в наличии, перенести встречу.

Пользователя при этом не исключают из процесса. Он видит текстовую расшифровку разговора в реальном времени и может в любой момент подключиться сам. Это главное отличие от более ранней функции «Call for me», которую Google представил в прошлом году: та могла звонить в местные компании и спрашивать о товаре, но не давала пользователю возможности вмешаться.

Пока запуск ограничен: ранний доступ для платных подписчиков Gemini, участвующих в публичной бета-версии Phone by Google, на Pixel 11, в США. Google не единственный, кто движется в этом направлении. The Verge отмечает, что Meta работает над похожей функцией автоматических звонков для своего агента Muse, хотя, по некоторым данным, за этими звонками может стоять живой человек.

Почему это важно для малого бизнеса

Одна деталь заслуживает особого внимания: ассистент готов ждать на линии. Живой клиент, который ждёт две минуты, вешает трубку и звонит конкуренту. Машине не бывает скучно. Это незаметно меняет цену плохого телефонного обслуживания — вы перестанете терять таких звонящих из-за нетерпения, но начнёте терять их по другим причинам.

Эти причины стоит перечислить. Телефонные меню, которые зацикливаются. Сотрудники, которые отвечают невнятным приветствием, так что звонящий не может понять, туда ли он попал. Ответы вроде «сейчас уточню и перезвоню» не работают, когда на другом конце — программа, выполняющая одну задачу. Цены или наличие товара, которые знает только один сотрудник.

Есть и вопрос доверия. Ваши сотрудники начнут получать звонки, где голос сообщает, что это ассистент, звонящий от имени кого-то другого. Если никто не предупредил их об этом, естественная реакция — принять за спам и повесить трубку. А это реальная упущенная бронь от реального клиента, который в этот момент сидел рядом и следил за расшифровкой разговора.

Это не только американская история. Сегодня функция ограничена одним телефоном в одном регионе, но звонки от ассистентов разрабатывает не одна крупная компания. Любой бизнес, принимающий брони или вопросы о наличии по телефону, рано или поздно с этим столкнётся.

Что с этим делать

• Позвоните на свой номер со стороны, как это сделал бы клиент. Засеките, сколько времени нужно, чтобы дозвониться до человека и получить чёткий ответ «да» или «нет» о наличии. Всё, что зацикливается или заходит в тупик, теперь напрямую утекает у вас из выручки.
• Проинструктируйте ресепшен: звонящий может представиться ИИ-ассистентом, действующим от имени клиента. Инструкция простая: относиться к этому как к реальному запросу от реального человека, проговаривать детали вслух и чётко повторять итоговую бронь, чтобы она правильно попала в расшифровку.
• Составьте короткие сценарии для трёх-четырёх самых частых звонков — бронь, перенос, наличие, цена. Короткие, буквальные фразы работают лучше разговорных оборотов и для людей, и для машин.
• Сделайте так, чтобы ту же информацию можно было получить без звонка. Актуальные часы работы, адрес, цены и рабочая форма онлайн-бронирования на собственном сайте означают, что многие из этих запросов вообще не займут телефонную линию.
• Храните данные о наличии и записях в одном месте, которое сотрудник действительно может проверить прямо во время разговора. «Сейчас уточню и перезвоню» — самый слабый возможный ответ на звонок от ассистента.

Ничего экзотического здесь нет. Каждый пункт этого списка одновременно улучшает опыт и для живых звонящих — в этом и суть: ассистент, звонящий от чьего-то имени, — это просто клиент без терпения к путанице, но с бесконечным терпением к музыке на удержании линии. Компании, которые отвечают чётко, подтверждают детали точно и публикуют основную информацию онлайн, будут конвертировать такие звонки в брони. Те, кто держится на устных знаниях и памяти администратора, — нет, и они даже не услышат жалобу.