Os assistentes de IA já começam a telefonar para a sua empresa

A Google começou a testar uma funcionalidade que permite ao assistente Gemini fazer chamadas telefónicas a empresas locais em nome do utilizador. Segundo a The Verge, o assistente marca o número, apresenta-se, navega por menus automáticos, espera em linha e fala com quem atender. Para um restaurante, clínica ou oficina, isto significa que algumas das vozes do outro lado da linha em breve pertencerão a um software a agir por um cliente, e não ao cliente propriamente dito.

O que mudou, na prática

A Google lançou aquilo a que chama uma experiência inicial no Pixel 11. O utilizador pode pedir ao Gemini, na aplicação, que ligue para uma empresa em vez de o fazer ele próprio. Os exemplos que a Google dá são pedidos comuns de balcão: reservar uma mesa, perguntar se um artigo tem stock, remarcar uma consulta.

O utilizador não fica completamente fora do processo. Vê uma transcrição da chamada em tempo real e pode assumir a conversa a qualquer momento. Essa é a principal diferença em relação à funcionalidade anterior, "Call for me", anunciada pela Google no ano passado, que podia ligar para empresas locais para perguntar sobre um produto mas não dava ao utilizador forma de intervir.

O lançamento é, para já, restrito: uma pré-visualização inicial para subscritores pagantes do Gemini inscritos no beta público Phone by Google, no Pixel 11, nos EUA. A Google não é a única a avançar nesta direção. A The Verge nota que a Meta está a trabalhar numa funcionalidade de chamadas automatizadas comparável para o seu agente Muse, embora, segundo consta, essas chamadas possam envolver uma pessoa humana nos bastidores.

Porque importa para uma pequena empresa

Há um pormenor que merece atenção: o assistente espera em linha. Um cliente humano com uma espera de dois minutos desliga e liga à concorrência. Uma máquina não se aborrece. Isto desloca discretamente o custo de uma má experiência telefónica — deixará de perder esses chamadores por impaciência, e começará a perdê-los por outras razões.

Essas outras razões merecem ser enumeradas. Menus telefónicos que entram em ciclo. Funcionários que atendem com uma saudação pouco clara, ao ponto de o chamador não conseguir perceber se ligou para o sítio certo. Respostas do tipo "deixe-me verificar e ligo-lhe depois", que não funcionam quando quem está do outro lado é um software a executar uma única tarefa. Preços ou disponibilidade que só um funcionário conhece.

Há também uma questão de confiança. O seu pessoal começará a receber chamadas em que a voz diz ser um assistente a ligar em nome de outra pessoa. Se ninguém lhes tiver explicado que isto existe, a reação natural é presumir que é spam e desligar. Isso é uma reserva real perdida, vinda de um cliente real que estava ali mesmo a acompanhar a transcrição.

Esta não é apenas uma história americana. A funcionalidade está limitada, para já, a um telemóvel num único mercado, mas as chamadas feitas por assistentes estão a ser construídas por mais do que uma grande empresa. Qualquer negócio que receba reservas ou perguntas sobre stock por telefone vai acabar por se cruzar com elas.

O que fazer

• Ligue para o seu próprio número a partir de fora, como faria um cliente. Cronometre quanto tempo demora a chegar a uma pessoa e a obter uma resposta clara de sim ou não sobre disponibilidade. Tudo o que entre em ciclo ou fique sem saída é agora uma fuga direta de receita.
• Informe o balcão de atendimento de que um chamador pode anunciar-se como um assistente de IA a agir em nome de um cliente. A instrução é simples: tratar como um pedido real de uma pessoa real, confirmar os detalhes em voz alta e repetir claramente a reserva final para que fique bem registada na transcrição.
• Escreva guiões curtos para as três ou quatro chamadas mais comuns — reservar, remarcar, verificar stock, perguntar o preço. Frases curtas e literais funcionam melhor do que conversa fiada, tanto para humanos como para máquinas.
• Torne a mesma informação acessível sem necessidade de chamada. Horário atualizado, morada, preços e um formulário de reserva online funcional no seu próprio site significam que muitos destes pedidos nunca precisam de ocupar a linha telefónica.
• Mantenha os dados de stock e marcações num único sítio que o seu pessoal consiga efetivamente consultar enquanto está ao telefone. "Vou verificar e ligo-lhe depois" é a pior resposta possível a uma chamada feita por um assistente.

Nada disto é exótico. Cada um destes pontos também melhora a experiência para os chamadores humanos, e esse é o cerne da questão: um assistente a ligar em nome de alguém é apenas um cliente sem paciência para confusão e com paciência infinita para música de espera. As empresas que atendem com clareza, confirmam com precisão e publicam online os seus dados básicos vão converter essas chamadas. As que funcionam por conhecimento tácito e memória de uma rececionista não vão, e nem sequer vão ouvir a reclamação.